코로나-19와 관련하여 언택트(Untact)라는 문화가 자리를 잡으면서 일반적인 우리의 소비 행태도 변화하였다. 그 중 가장 큰 변화라 함은 오프라인 중심에서 온라인 중심으로 변화한 것이 아닌가 싶다. 이런 변화 속에서 주목받고 있는 서비스 중 하나가 구독 서비스다. 언택트 시대에 주목받고 있는 구독 서비스는 어떤 것인가.
구독 경제(서비스)는 어떤 것인가? (구독 경제의 개념)
구독 경제의 개념을 축약하여 이야기하자면 '소비자들이 기업에 회원 가입 후 일정액을 선불로 지불하고, 기업의 상품 및 서비스를 공급자로부터 제공받거나 필요할 때 이용하는 비즈니스 모델'이라고 할 수 있을 것이다. 다시 말해 소비자는 일정 금액을 주기적으로 지불을 하고 그 가격에 대한 양질의 서비스를 받겠다는 것이다. 소비자는 제품이 아닌 서비스를 필요한 시기에 제공받고 공급자는 일정한 수익을 확보한다는 측면에서 서로가 실리적인 거래를 하는 그런 비즈니스 모델이 아닌가 생각이 든다.
구독 경제(서비스)는 왜 주목을 받고 있을까?
구독 경제(서비스)는 사실 처음 생겨난 그런 개념의 비즈니스 모델이 아니다. 잘 생각을 해보면 아주 오래전부터 우리는 신문을 구독을 해왔고, 우유를 아침마다 구독을 해왔고, 요구르트를 아침마다 구독을 해왔다. 이러한 측면에서 봤을 때 구독 경제(서비스) 패러다임이 언제 어디서 적용되어도 이상하지 않다고 봐도 될 것 같다. 그런데 왜 지금 이렇게 주목을 받고 있을까 생각을 해봤을 때, 언택트 문화의 중심이 비대면이고 비대면을 위해서는 온라인 거래라 서비스 방식이 사회 현상에 따라 변화했다고 봐야 하는 게 아닌가 생각이 든다. 그럼 언택트라는 현상을 살짝 걷어낸다면 어떤 측면에서 이 구독 경제(서비스)가 점점 화두가 되고 있었을까.
가장 큰 이유는 기술의 발전이 아닌가 하는 생각이다. 그 중심에는 바로 클라우드, AI, 빅데이터 등이다. 이들 기술이 중심이 되는 이유는 바로 구독서비스의 핵심인 맞춤형 서비스이기 때문이다. 빅데이터를 기반으로 서비스를 받는 고객을 이해하고 그 고객이 원하는 것을 한 발 먼저 제공하는 서비스가 가장 큰 경쟁력이다. 이전의 구독 서비스를 생각해보면 이런면 없이 제품만 지속적으로 배달했던 것이 아닌가 싶다. 매달 요금 수금을 오면 수금인과 고객인 어머님은 불만을 가지고 매번 다퉜으니 말이다. 이러한 점이 점차 개선 진화되어 기술적인 요소를 잘 사용한 것이 바로 지금의 구독 서비스다.
또 한가지 주목받는 이유는 바로 소비자의 소비 패러다임의 변화가 아닌가 하는 생각이다. 일반적으로 봤을 때 1인 가구의 증가와 경제 불황, 현재와 같은 언택트 문화, 환경으로 구독 경제(서비스)가 화두가 되는 것이라 볼 수 있겠다. 그렇지만 조금 더 들여다보면 이런 이유도 있지 않을까. 구독 서비스를 이용하는 주 타겟층을 보면 밀레니엄 세대, Z세대 들인데 이들이 어떤 고가의 제품을 한 번에 구매하여 사용하기에는 부담이 되기도 하고, 한편으로는 그런 제품(서비스) 소비하고 싶은 욕망을 해소시켜줄 수 있는 방법이 바로 이 구독 서비스인 것이다.
결국 핵심을 이야기 해보자고 하면 소비자 입장에서는 해당 제품(서비스)을 다양한 선택권과 편의성을 저렴한 가격에서 이용할 수가 있고, 기업 입장에서는 고객 Lock-in을 통해 안정적인 비즈니스 수익 모델을 확보하는 측면에서 양측의 요구가 맞는 윈윈 전략 서비스 모델이라는 생각이다.
구독 경제(서비스)의 구성은?
크게 봤을 때 3분류의 주체가 있다고 볼 수 있다. 첫 번째는 수요를 창출하는 구독자(수요자). 이들은 필요한 서비스를 원하는 시기에 정기적으로 받기 위한 욕구가 있고, 그에 대해서는 얼마든지 구독료를 지불할 용의가 있는 주체이다. 그리고 더 나은 서비스를 위해서 피드백도 제공하는 역할을 하는 주체이다. 두 번째는 실제 서비스를 제공하는 공급자. 이들은 소비자가 필요로 하는 서비스나 제품을 소비자가 원하는 시기에 적절하게 제공하는 역할을 한다. 그러기 위해서는 이들이 소비자가 원하는 것을 알아야 하는 것은 당연하다. 세 번째는 소비자와 공급자의 사이에 있는 플랫폼 사업자이다. 이들은 클라우드, AI, 빅데이터 기술과 멤버십, 결제 시스템들을 기반으로 소비자를 파악하고 공급자에게 제공해주는 역할을 하는 이들이다. 사실 큰 기업에서는 플랫폼을 자체 구축하여 제품 서비스를 제공하는 것을 선호하지만 이런 인프라를 구축하기 어려운 기업에서는 플랫폼 사업자를 이용하는 방식으로 운영된다. 그렇지만 고객의 데이터를 실제로 확인하고 분석하기 위해서 많은 기업들은 웬만하면 이런 자체 플랫폼을 기반으로 운영하려고 한다.
이런 구성에 또 한가지 간과하지 말아야 하는 점은 서비스를 할 수 있는 조직적인 변화이다. 사실 고객의 요구사항을 100% 만족시킬 수 없는 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 고객이 서비스를 지속적으로 구독하여 이용하는 것은 서비스가 나를 알아준다는 신뢰감이 아닌가 생각이 든다. 결국은 고객 이탈 없이 지속하기 위해서는 이 고객과의 신뢰를 깨면 안 되는데 그러기 위해서는 시기별로 변화하는 요구사항에 맞는 서비스를 해줘야 한다. 이는 데이터 분석도 물론 필요하겠지만 조직적으로도 민첩하게 움직일 수 있어야 한다. 만약 당신이 어떤 구독 서비스를 하고 불편한 점에 대해 이야기했을 때 며칠 만에 반영 변경된다면 어떻겠는가? 반면 그에 대해 반응이 1년 뒤에 있으면 또 어떻겠는가? 이런 측면에서 IT 플랫폼을 이용한다면 Agile처럼 민첩하게 움직이는 조직이 필요한 것이 아닌가 하는 생각이다. 문서보다는 동작하는 소프트웨어로, 개발과 운영을 연계해서 하는 DevOps, 지속적으로 개발하고 배포하는 CI/CD에 가까운 조직 말이다.
구독 경제(서비스)의 적용은 무궁무진하다.
구독 서비스'라는 단어를 듣게 되면 생각되는 앞에서 이야기 한 신문, 우유, 요구르트를 시작으로 최근에는 넷플릭스와 같은 콘텐츠, 차량 구독, 면도기, 햄버거, 세탁 등 모든 업계에 적용이 가능한 그런 비즈니스 모델이 되었다. 그 범위의 확장에 대해서는 상상하면 이루어질 정도로 이제는 무궁무진하다고 봐도 될 것 같다. 그렇다면 구독 경제(서비스)의 유형은 어떤 것들이 있을까.
첫 번째는 정기배송형이다. 아마존의 '아마존 프라임', 쿠팡의 '로켓 배송', 마켓컬리의 '새벽 배송' 등이 여기에 속한다. 정기적으로 요금을 지불하는 유료 멤버십에 가입을 하고 제품을 선택하면 정기적으로 같은 날짜에 배송하는 서비스이다. 면도기, 아이의 기저귀, 분유 등의 비교적 소비 패턴이 정해진 제품 등에서 유용한 서비스이다. 두 번째는 렌털(대여) 형이다. 여기에서는 '쏘카'와 같은 차량 공유, '패스트 파이브'와 같은 공유 오피스, 그리고 최근에 주목받는 공유 주방등이 있다. 이들 서비스는 일정 금액을 지불하게 되면 공유하는 자원들을 일정 기간 동안은 사용할 수 있는 권리를 부여받게 되는데 한 번에 많은 비용이 들어가는 자원들에 대한 부담을 아낄 수 있는 장점이 있다. 마지막으로는 무제한 이용형이 있다. 콘텐츠 서비스에서 주로 적용하는 유형인데, 넷플릭스, 왓챠, WAVE와 같은 서비스에서 콘텐츠는 일회성의 소모품이 아니기에 소비자들에게 구독 요금, 기간 동안에는 무제한으로 제공한다.
굳이 유형으로 나눈다고 할 때 이렇게 나눌 수 있겠지만, 사실 구독 경제(서비스)의 모델의 적용은 어떻게든 적용할 수 있다. 그렇지만 다시 여기서 간과하지 말아야 하는 점은 위에서 이야기 한 고객을 진짜 이해하고 점진적으로 진화된 서비스를 제공해야 한다는 것과 그러기 위해서는 데이터 이용과 조직적인 측면에서의 민첩한 움직임이 필요하다는 점이다.
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